Se estima que entre 80% a un 90% de las decisiones de compra por parte de un consumidor se hace por medio del sentido de la vista. Es decir, los ojos provocan casi un 90% de decisiones de compra por parte de los clientes. Esto significa que la apariencia de los productos y de los servicios son un fuerte estimulo para que estos tomen la decisión de adquirirlos. Ello nos debe poner a todos a pensar mucho sobre la forma en como estamos presentando nuestra gama de productos y servicios.   Las preguntas que debemos de hacernos serían: ¿son llamativos para nuestros clientes?, ¿pueden motivarlos a comprar?, ¿llaman la atención?, ¿provoca que el cliente lo tome en sus manos?, ¿se siente atraído el cliente a ellos? Si no es así, la venta va a ser más difícil. Estamos en la era de la información, eso no lo dudamos, sin embargo paralelo a ello estamos en la era de la imagen.   El poder de esta genera una buena respuesta de los consumidores. Es hora de revisar...

La gestión de cobranzas es una disciplina extraordinariamente especial, dentro del ámbito de los trabajos que se relacionan con atención a clientes. El cobrador o gestor de cobros es un profesional que tiene una misión cuidadosa : cobrar y mantener al cliente activo, consumiendo más productos y servicios de la empresa . Cualquier variación a esa misión va a generar algún tipo de problema a la organización para la cual cobra. Por ejemplo, si su gestión es muy agresiva puede que logre el objetivo de cobrar, pero de paso se pierde un cliente. Si no hace la gestión de cobros debido la importancia que tiene el cliente, logra que este se mantenga, pero la morosidad se eleva. ¡Un equilibrio es importante! Quién cobra debe hacer su labor alejado de todo tipo de emociones ya que si sucumbe a ellas no logra sus objetivos.    Por otro lado debe escuchar todo tipo de argumentos emotivos de parte de los clientes a los que atiende. La mayoría de cobradores qu...

En nuestra labor diaria por buscar solución a los problemas que normalmente ocurren en las organizaciones, se nos hace indispensable realizar algún tipo de diagnostico de la situación.    Lo cuál nos permitirá tomar las decisiones con un mayor grado de objetividad. El diagnostico es sinónimo de investigación.   Pero de investigación previa.    Esta condición hace que en muchos de los casos obviemos tal práctica por considerarla, entre otras cosas como una perdida de tiempo. Nada más alejado de la realidad.   Por ello nos proponemos a evaluar esta práctica y motivar su uso en todos los momentos en que se considere necesario. 1.- Qué es un diagnostico “Un proceso de diagnostico tiene como finalidad la comprensión de la estructura y dinámica de una problemática empresaria.   La palabra comprender deriva de prender , del latín prenderé : coger, atrapar,   Viene del latín comprender: concebir, propiamente abarcar.   Según el d...

La cartosía es el arte de expresar buenas costumbres ante otras personas, con base en normas de convivencia social aceptadas.   Si esto es importante en las relaciones humanas; en el servicio al cliente es todavía mayor, ya que de ello puede depender que los clientes sigan comprando o bien, que tengan una buena o mala imagen de un trabajador. Las normas de cortesía se han diseñado para que las personas tengan encuentros agradables y produzcan buenas relaciones.  De fallarse en algo se llegará al efecto contrario. En el caso de las organizaciones la cortesía es quizás la norma más sobresaliente al momento de atender clientes externos. Para reflejar este hecho vamos a relatar la experiencia de un cliente y tomaremos ese caso como punto de reflexión sobre este tema. Un cliente visita el negocio de peluquería que le ha atendido por años.  Cuando ingresa se topa que la dueña del local, y quién es la que hace el corte de pelo, está al teléfono, ...

Todas las organizaciones cuentan con clientes molestos.  A estos clientes se les llama normalmente clientes dificiles . Pero porqué existen este tipo de clientes.  Esta es, quizás la pregunta que deberíamos de hacernos. Para poder explicar esto podríamos vislumbrar la forma en cómo un cliente se transforma en difícil, esa es la razón de este artículo. Los clientes tienen contacto con las organizaciones debido a que requieren algo de estas.  A esto le llamamos necesidad. Al contactar a las empresas cuentan con una serie de expectativas y deseos; en algunos casos sobre estimados. En el momento en que entran en contacto con trabajadores de las empresas es cuando esas expectativas y deseos afrontan la realidad: se cumplen o no. De tal manera que se puede pensar que un cliente llega a la organización con un 100% de satisfacción, sin embargo al momento en que es atendido es cuando se comienza a descontar, por parte de este ese grado de satisfacción. Por ejemplo,...

Me llego una queja de un cliente ¿qué hago con ella? , le contó un dueño de un restaurante a su esposa. Pues ... no se, le contesto ella. ¿La boto? ... le seguía preguntando él. La verdad ... es que yo no me meto en eso ... le respondió ella. Al final la queja fue a dar a la basura, junto con el resto de la comida de esa jornada. A los dos día el cliente que puso la queja llamó al restaurante y pregunto por su queja. Le dijo al dueño del local: "tuvo tiempo de revisar lo que le escribí.  En estos momentos mis compañeros y yo estamos a la espera de su respuesta ... de ello depende que sigamos visitando su local". Eran 15 compañeros que habían ido a comer, en el cumpleaños de uno de ellos y tuvieron la mala suerte que en una ensalada les saliera una pequeña lombriz. El asunto no iba a pasar de más sino hubiese sido por la forma descortés y grosera con la que el mesero, que les atendió, les contesto:  "¿y cómo se yo que ustedes no pusieron ese bicho en la en...

Casi siempre los participantes a nuestros programas de capacitación nos preguntan sobre el formato que deben de tener los protocolos de servicio. Sobre este particular se debe aclarar que no existe un único formato para ello. Cada organización puede escoger o diseñar uno propio. Sobre este tema no existe abundante literatura, por lo cual se hace difícil llegar a evacuar las dudas que se puedan tener. Con el propósito de ayudar en este tema nos hemos permitido adjuntar un ejemplo de un formato que puede servir en este tema. Este contiene un encabezado que permite identificar los principales rasgos del mismo. Luego se presentan dos columnas. En la primera se redactan los pasos del protocolo y a la par las normas que los trabajadores deben emplear. Al integrar protocolos y normas le permite al trabajador saber QUE debe de hacer en un caso determinado y por otro saber COMO tiene que actuar. De igual manera le ayuda a quíen crea el protocolo tener claro ambos puntos. De e...

Por cliente interno vamos a entender a todo trabajador de una organización que ofrece productos o servicios a otros trabajadores de la misma organización. Este es un proceso que se conoce como cadena de valor al cliente final. Cadena de valor al cliente final Este es un proceso interno, mediante el cual cada uno de los trabajadores de una organización van “sumando” esfuerzos por concluir un proceso o producto final que le será ofrecido o vendido a un usuario. En esa cadena de valor los trabajadores se convierten en proveedores y clientes. Los proveedores son todos aquellos trabajadores que brindan un servicio o producto a otro compañero que lo necesita para poder continuar con el proceso productivo. En este caso el compañero que lo recibe se conoce como cliente interno. Si el proveedor no brinda el producto o servicio en las condiciones o tiempos que el cliente interno lo requiere el proceso pierde calidad. Como consecuencia los usuarios serán afectad...