La cartosía es el arte de expresar buenas costumbres ante otras personas, con base en normas de convivencia social aceptadas.   Si esto es importante en las relaciones humanas; en el servicio al cliente es todavía mayor, ya que de ello puede depender que los clientes sigan comprando o bien, que tengan una buena o mala imagen de un trabajador. Las normas de cortesía se han diseñado para que las personas tengan encuentros agradables y produzcan buenas relaciones.  De fallarse en algo se llegará al efecto contrario. En el caso de las organizaciones la cortesía es quizás la norma más sobresaliente al momento de atender clientes externos. Para reflejar este hecho vamos a relatar la experiencia de un cliente y tomaremos ese caso como punto de reflexión sobre este tema. Un cliente visita el negocio de peluquería que le ha atendido por años.  Cuando ingresa se topa que la dueña del local, y quién es la que hace el corte de pelo, está al teléfono, ...

Todas las organizaciones cuentan con clientes molestos.  A estos clientes se les llama normalmente clientes dificiles . Pero porqué existen este tipo de clientes.  Esta es, quizás la pregunta que deberíamos de hacernos. Para poder explicar esto podríamos vislumbrar la forma en cómo un cliente se transforma en difícil, esa es la razón de este artículo. Los clientes tienen contacto con las organizaciones debido a que requieren algo de estas.  A esto le llamamos necesidad. Al contactar a las empresas cuentan con una serie de expectativas y deseos; en algunos casos sobre estimados. En el momento en que entran en contacto con trabajadores de las empresas es cuando esas expectativas y deseos afrontan la realidad: se cumplen o no. De tal manera que se puede pensar que un cliente llega a la organización con un 100% de satisfacción, sin embargo al momento en que es atendido es cuando se comienza a descontar, por parte de este ese grado de satisfacción. Por ejemplo,...