Obtener información de los clientes siempre es valioso para cualquier organización. Entre más información se tenga mejor idea se tendrá de las percepciones que tienen los clientes del servicio recibido por ellos. Existen varias metodologías para “construir” un sistema de medición del servicio aplicable para las organizaciones. En este artículo vamos a esbozar uno en particular, el cual tiene una perspectiva diferente a la mayoría y que puede ayudar a generar un sistema de medición acorde con las necesidades de los clientes. Esta metodología se conoce como INCIDENTES CRITICOS . Se dio a conocer a mediados de los años cincuenta del siglo pasado por el estadounidense John Flanagan, pero sigue teniendo una gran aplicación en muchas disciplinas de la administración. ¿Qué son los incidentes críticos? Para entender este principio vamos a describirlo conforme Flanagan lo hizo. Para él un incidente critico “es cualquier actividad humana que por si misma sea especifica...