Recientemente fuimos testigos, como clientes de una situación que amerita analizarse alrededor de los conceptos más elementales de servicio. Nos permitimos compartirla como una experiencia que se debe erradicar en nuestras organizaciones y lograr con ello maximizar la percepción que los clientes tienen sobre ellas. La experiencia que vamos a relatar tiene tres actos. ACTO 1 En la primera parte el cliente visita una organización por cuanto requiere que le emitan un documento en el cual se indica el tiempo de contar con los servicios de la misma. Este documento lo debe presentar a una entidad bancaria. Le atiende una Colaboradora quien le toma los datos y al percatarse que el servicio prestado al cliente tiene más de 20 años le señala que debe hacer una solicitud especial, por cuanto estos datos no están en la plataforma informática actual (debido a la antigüedad) Le señala que ese trámite toma 3 días. De haber sido un caso reciente, el documento se le entr...

Efectuando una revisión del término fidelidad nos topamos con una descripción interesante escrita en Wikipedia que señala: “… en su nivel más abstracto implica una conexión verdadera con una fuente.” Es interesante por cuanto nos señala que ser fiel implica conectarse con una fuente. Esa fuente puede ser cualquier cosa: una persona, una empresa, un producto, una marca, un sitio, etc. Por su parte la conexión es una acción subjetiva que genera un vínculo estrecho entre la persona y la fuente. ¿Por qué un consumidor es fiel a una marca de vehículos?, pues la respuesta es que hay una CONEXIÓN entre él y esa marca. ¿Por qué hay consumidores que no compran un producto sino encuentran la marca que buscan?, pues porque el otro producto que está disponible no le genera una conexión emocional. Esta conexión es muy subjetiva, pero poderosa. Hay clientes que siguen comprando en un negocio porque han llegado a conectarse tan fuerte a ella que pierden de vista otros...

Sin duda alguna esta pregunta tiene mucho interés para las empresas. Ya que de ello se puede generar un nivel de satisfacción de los clientes que les motive a seguir manteniendo relaciones con estas. Para dar respuesta vamos a iniciar con varios cuestionamientos que se deben de hacer al interior de las empresas para determinar su situación actual. Es un punto de partida para el análisis. Veamos las interrogantes: 1.- ¿Cuenta su organización con una MISIÓN clara sobre el área de servicio? 2.- ¿Existen procedimientos validados (que demuestren ser efectivos)? 3.- ¿Sus Colaboradores han sido capacitados en esos procesos? 4.- ¿Hay una adecuada supervisión para garantizar que los procesos se apliquen? 5.- ¿Existe algún tipo de metodología que permita re entrenar   a los Colaboradores que no cumplen con la aplicación de los procesos? 6.- ¿Se cuenta con algún sistema de recompensa a los Colaboradores por la buena ejecución de los procesos? 7.- ¿Se cuenta con ...