¿COMO CONTROLAR A UN DEUDOR ANTE UNA GESTIÓN DE COBRO TELEFÓNICO?

Cuando un Gestor de Cobranza hace una llamada telefónica a un cliente deudor, debe velar por mantener un adecuado control de la misma, ya que esto le permitirá obtener los objetivos y metas que tiene previstos lograr.

Durante la llamada la negociación debe ser total por parte del Gestor. Debe mantener un debido control durante todo el proceso, por ello "perder" algo de poder puede conducir a obtener resultados ajenos a los buscados.

Para ayudar a los Gestores de Cobros en esta importante tarea vamos a sugerir las siguientes recomendaciones para un mejor desempeño profesional:

1.- El cliente debe hablar lo suficiente para explicar su situación y valorar las alternativas que el Gestor le haga. Si el cliente divaga o redunda en temas sin importancia es una señal al Gestor que esta por perder el control de la misma. En este caso debe ubicar al cliente nuevamente en el tema y retomar el control de la llamada, haciendo proposiciones sobre las alternativas de pago más convenientes para ambas partes.

2.- Otra señal para el Gestor es cuando el cliente se altera e inicia "ataques" a él o a la empresa que representa. Esto normalmente puede ser una táctica del cliente para confundir al Gestor y que este no llegue a plantear los requerimientos de pago.

3.- Un Gestor puede perder el control de una llamada si se muestra sumiso, con voz baja o con poca "energía". Si el cliente siente eso puede empoderarse y hacerlo sentir con la fuerza suficiente para dominar la llamada. En este caso el Gestor debe cambiar su actitud y tomar mayor firmeza en su manejo.

4.- La llamada debe concluir con algún tipo de compromiso por parte del cliente. El compromiso es una señal para el cliente que el Gestor tiene control de la llamada. Un compromiso es el pago, pero puede ser el recibir una segunda llamada, en buscar alguna información, gestionar tramites ante sus superiores u otra entidad.

5.- Una llamada de cobro debe generar algún grado de preocupación para el cliente. Este debe sentir que de no acatar las recomendaciones del Gestor puede verse afectado en algo. Si eso no se da el cliente puede sentir que logro controlar al Gestor.

6.- Por último al finalizar una llamada el Gestor debe hacer un resumen breve al cliente de los acuerdos alcanzados, esto se conoce como el cierre de la llamada. Esto genera más claridad al cliente y es una posición muy profesional de parte del Gestor ya que le permite reiterar los acuerdos a que se llegaron.

En nuestra experiencia profesional hemos logrado detectar que la entonación y energía son vitales para el control de una llamada por parte del Gestor. Hemos visto profesionales en cobros muy inteligentes y preparados pero que carecen de la actitud debida para hacer su labor.

Consideramos que la esencia del cobro radica en el respeto que el Gestor le de al cliente ya que le permite llegar a mejores acuerdos.

El respeto se da y se recibe.

Les deseamos lo mejor en esta labor.