DIFERENCIA ENTRE NORMAS Y PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE

 

El servicio al cliente es la clave para mantener a estos fieles a nuestras empresas. Un cliente satisfecho no solo regresa, sino que nos recomienda con otras personas. Siendo esto tan importante vamos a explorar en este artículo algunos elementos que pueden ayudar a consolidar una cultura de servicio a lo interno de las empresas.

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LA ESTANDARIZACIÓN DEL SERVICIO:

Vamos a iniciar por este punto. ¿Qué es estandarización del servicio?

Significa que la empresa ha estructurado los procesos y procedimientos para que los Colaboradores de la misma ejecuten un servicio similar con todos los clientes.

La estandarización es una forma de unificar acciones de parte del personal de la empresa al momento de estar en contacto con los clientes.

Se busca que los clientes reciban un servicio “similar”, no importa quién le atienda.

Cuando esto no ocurre, los clientes tienden a tener malos criterios y se cuestionan la calidad del servicio que las empresas les dan.

Estandarizar no significa tener al personal “amarrado” brindando un estilo de atención rígido y robótico. En realidad, es una estructura de forma, más que de fondo.

La idea es que los Colaboradores sigan los pasos que la empresa desea, con el fin de distinguirse de la competencia. Siempre hay espacio para que la naturaleza del ser humano se mantenga en el contacto. Obviamente, con los límites de respeto y cortesía que sean necesarios.

Dentro de los elementos que se deben incluir en la estandarización se encuentran las normas y los protocolos y de esto vamos a ahondar en este artículo.

 

¿Qué diferencia hay entre normas y protocolos?

Antes de hacer la diferencia en los términos, es importante indicar que ambos son vitales para las empresas y que ambos se pueden utilizar. Es decir, no es que uno sea mejor que otro.

Las normas se refieren a las recomendaciones que la empresa le indica a sus Colaboradores relacionada con la forma de atender a los clientes. En otras palabras, las normas son modos de conducirse al momento de atender a los clientes.

Estas se enfocan, en gran medida a describir las conductas que cada Colaborador debe realizar al momento de tener contacto con los clientes.

Algunos enunciados de ejemplo de las normas serían las siguientes: 

1. El personal deberá abordar a los clientes utilizando las palabras señor o señora, en señal de respeto.
2. En todo contacto personal con los clientes, el Colaborador deberá iniciarlo haciendo un contacto visual con estos, en señal de interés y dándole la importancia que el cliente tiene para la empresa, luego de ello podrá continuar haciendo las gestiones que el cliente le solicite y cada vez que tenga que hacer una explicación al cliente procurará mantener el contacto visual.
3. El personal deberá evitar atender a los clientes guardando sus manos en los bolsillos o cruzando sus brazos, ya que estos gestos pueden dar entender al cliente que no hay interés de su parte en atenderle.

Estos son algunos ejemplos. Queda a criterio de la empresa la cantidad de normas a desarrollar.

Las características que tienen que tener las normas serían las siguientes:

1. Las normas deben reflejar conductas que sean fáciles de observar y medir por parte de la empresa. En el caso primero, por ejemplo, se indica que deben utilizar la palabra señor y señora. Esto significa que una jefatura puede determinar con precisión si se está cumpliendo o no.
2. Cada norma debe indicar una conducta a realizar por parte del personal de la empresa. Por ejemplo, en el caso dos se indica que tienen que hacer contacto visual. El error estaría en colocar otra acción más en la norma. Por ejemplo, a parte del contacto visual agregar en esa misma norma que también tienen que sonreír al cliente. Esto se hace con el fin de evitar problemas al evaluar esa norma, ya que puede que el trabajador si hizo contacto visual pero no sonrió. En este caso la norma no se cumplió. Si hay interés de regular el tema de la sonrisa, lo más recomendado sería hacer una norma por aparte de eso.

Ahora, ¿qué es un protocolo?, es ¿igual a la norma?

No. El protocolo es un proceso a seguir por los Colaboradores ante determinadas situaciones que ameritan una actuación que ha sido previamente analizadas por la empresa.

Vamos a poner un ejemplo de un protocolo en el caso que un cliente se torne difícil o con señales de agresividad con el personal u otros clientes. En este caso no aplican normas, sino protocolos.

Ante esta situación la empresa definió el siguiente protocolo:

• 1.  El Colaborador deberá hacer un análisis inmediato de los riesgos para él y otras personas a su alrededor y tomar las decisiones que sean las más convenientes para la protección de la integridad física.
• 2.   Indicarle al cliente: “señor / señora … necesito que se tranquilice para poder buscar la forma de solucionar su situación.”
• 3.    En caso que no se calme, llamar de inmediato al oficial de seguridad y comunicarse con su jefatura inmediata para que le apoye en el proceso.
• 4.    Documentar la situación una vez que haya finalizado el evento, anotando el nombre del cliente y la situación vivida. Anote la fecha y hora del evento.

Como se puede apreciar, los protocolos son acciones que los Colaboradores deben realizar ante ciertas situaciones con clientes. Les ayuda a seguir un proceso previamente definido por la empresa y saber rápidamente como actuar.

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Conclusión:

Como se puede apreciar las normas y protocolos son muy necesarios en la estandarización del servicio a los clientes.

Las normas se enfocan más en las conductas que los Colaboradores deben dar a sus clientes cuando actúen con ellos y que generen calidad en el servicio, mientras que los protocolos son los pasos a seguir ante ciertas situaciones, que podrían ser denominadas como “difíciles”.

Esperamos que este artículo ayude a analizar ambos conceptos.  Quedamos con gusto atentos a sus comentarios.