MEDICION DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES

A.- JUSTIFICACION

Cualquier metodología que se aplique en las empresas para evaluar la satisfacción de los clientes tiene dos propósitos:

1. Capturar la percepción de los clientes ante el servicio recibido.
2. Efectuar mejoras internas que ayuden a reorientar los esfuerzos comerciales de las empresas.

Esto significa que la medición de la satisfacción se convierte en un indicador de gestión y de cambio.

Para conocer de forma más puntual sobre este tema se hace una breve descripción de los principales conceptos relacionados, con el fin de identificar la mejor práctica para aplicar en las organizaciones.

B.- METODOLOGIAS DE APLICACIÓN

En general hay dos metodologías de aplicación:

1. Metodologías cualitativas. Las cuales se aplican a grupos pequeños y ayudan a conocer a profundidad las percepciones. Las técnicas más usuales en esta metodología son el Focus Group (grupos focales) y la entrevista a profundidad.
2. Metodologías cuantitativas. Estas corresponden a mediciones de tipo numérico que ayudan a obtener estadísticas más puntuales. La técnica más usual en esta metodología es la encuesta.

C.- SOBRE LA METODOLOGIA CUANTITATIVA

En este artículo vamos a abordar solamente este tipo de metodología, con el fin de brindar una mayor explicación. Esta metodología tiene varias técnicas de aplicación. A continuación se enumeran las más comunes:

1.- Modelo por atributos:

En este modelo la organización define los atributos que desea evaluar y se prepara toda la metodología a ser aplicada. Es el modelo más sencillo y el más usual.

2.- Modelo de incidentes críticos:

Este modelo busca describir las actuaciones de las empresas desde la perspectiva del cliente. Se hace recopilaciones de situaciones que generan un buen o mal servicio con una muestra de clientes y luego se redactan los instrumentos para capturar la información al universo de clientes o una muestra seleccionando a un grupo de ellos.

3.- Modelo por procesos:

Este modelo busca “descomponer” la organización en procesos y subprocesos y luego someter una metodología de evaluación a los clientes, con el fin de que brinden sus percepciones de forma más puntual. Esta metodología ayuda a conocer con más detalle las percepciones en puntos focales que ayudan a identificar los requerimientos de mejora.

D.- COMPONENTES DE UNA METODOLOGIA

Cualquiera que sea el modelo a ser aplicado en la organización se debe de conocer los diferentes componentes que conforman la metodología a ser aplicada. En términos generales se describen a continuación los elementos fundamentales en la planificación de la medición:

1.- Propósitos del estudio:

Se define los objetivos y metas que la organización desea obtener con la medición de la satisfacción de los clientes.

2.- Metodología del estudio:

En este apartado la organización define la forma de aplicar el modelo.

3.- Instrumentos de medición:

Los dos puntos anteriores deben generar uno o varios instrumentos que serán aplicados a los clientes.

4.- Análisis de resultados:

Luego de la aplicación de los instrumentos la organización debe obtener los resultados de esta y para ello se prepara un informe con la información obtenida.