PROCESO DE BENCHMARKING

A continuación se presenta un proceso para la realización de una investigación fundamentada en el Benchmarking. Util para los procesos comerciales, tanto para las áreas de marketing, ventas y operaciones.

El mismo se puede aplicar a procesos industriales o servicios. 

El mismo consta de 5 etapas o ciclos. Cada uno con un objetivo claro y definido. Este es un proceso progresivo, por lo que cada etapa debe de darse en forma secuencial y ordenada.

ETAPAS DEL PROCESO DE BENCHMARKING

1.- LA NECESIDAD

El proceso de benchmarking inicia con una definición clara de la necesidad que la empresa tiene y que le motiva a buscar otras experiencias fuera de su organización.

Es normal que en esta etapa se haga un diagnostico de la situación actual, lo cual permite documentar qué hay y qué problemas se han detectado.

Todo con el fin de iniciar el proceso de mejoramiento.

Ejemplo ilustrativo:(se selecciono este tema debido a su sencillez)

Actualmente hacemos un coctel de frutas y bebidas alcohólicas que creemos que es bueno, pero no tenemos certeza si hay otra forma de realizarlo mejor. Estamos invirtiendo alrededor de quince mil pesos en realizar la bebida. Además hemos notado que no siempre tiene el mismo sabor, a pesar de realizar "una misma receta".

2.- TRABAJO DE CAMPO

Esta fase consiste en realizar una labor en el mercado con el fin de recabar información que nos ayude en nuestro análisis. Nuestro objetivo es determinar en dónde y en quién vamos a buscar información que nos ayude en la recolección de los datos.

Siguiendo con el ejemplo: Con base en una investigación hemos logrado determinar que un vecino nuestro hace cocteles y que los mismos son altamente recomendados por otras personas. De hecho los hemos probado y en efecto tienen el sabor, textura y olor que nos gustaría que tuviesen los nuestros.

Así que seleccionamos hacer el estudio al vecino.

Para ello vamos a negociar que nos brinde su receta y forma de hacerlo

3.- Metodología de trabajo

Para la realización de un estudio de benchmarking es importante considerar 4 elementos que ayudan en su formulación.

Estos 4 elementos se analizan tanto a lo interno de la empresa como en el sujeto que se seleccionó para el estudio. Estos elementos son la base de la comparación.

Los mismos son los siguientes:

3.1. Proceso

Un proceso es un conjunto de actividades, que se interrelacionan entre si y que tienen un orden lógico. Todo proceso tiene un inicio y un fin. Al concluir las actividades se debe obtener un producto final acabado.

En un proceso de benchmarking el proceso puede ser el objeto del estudio o bien los siguientes elementos.

Ejemplo ilustrativo:

Para seguir con el caso que iniciamos, vamos a describir cuál es el proceso que seguimos para la confección del coctel:

a) Conseguimos los ingredientes

b) Lavamos, pelamos y limpiamos las frutas.

c) Mezclamos todos los ingredientes, sin ningún orden ni tamaño.

d) Batimos la mezcla, no tenemos ningún tiempo de ejecución.

e) Servimos la mezcla en copas a temperatura ambiente.

Ahora se debe contar con el proceso que utiliza el vecino.

3.2.- Practicas

Las prácticas son todos aquellos métodos o técnicas que se llevan a cabo para desarrollar una actividad. Puede haber diferentes prácticas para una misma actividad y ello permite mejorarlas. Las prácticas son las acciones que hacen posible lograr los productos.

Ejemplo ilustrativo:

Vamos a considerar la actividad 1 del proceso para confeccionar el coctel.

Actividad 1: Conseguir los ingredientes

Práctica: hacer una lista e ir al supermercado más cercano a comprarlas

Ahora sería importante ver si el vecino tiene esta actividad y cuál práctica realiza.

3.3.- Medición

La medición es una medida que permite cuantificar el desempeño de los procesos y sus prácticas. Es fundamental que se logre medir de forma objetiva, consistente y fuera de sesgos que generan confusión en el análisis de los datos.

Ejemplo ilustrativo:

Actividad 1: Conseguir los ingredientes

Práctica: hacer una lista e ir al supermercado más cercano a comprarlas

Medición: 1) Invertimos 15 mil colones, para un total de 20 cocteles.

               2) Invertimos una hora y media en ir al Supermercado y adquirir los ingredientes.

3.4.- Permisor

Son las condiciones o factores que influyen en la eficacia de una práctica. Esta influencia es de forma directa y afecta los resultados esperados. Estos permisos permiten analizar las razones del porque hay prácticas que tienen los mismos insumos, pero generan resultados diferentes.

Ejemplo ilustrativo:

Actividad 1: Conseguir los ingredientes

Práctica: hacer una lista e ir al supermercado más cercano a comprarlas

Medición: 1) Invertimos 15 mil colones, para un total de 20 cocteles.

                 2) Invertimos una hora y media en ir al Supermercado y adquirir los ingredientes.

Permisor: 1) La experiencia que tenemos en la preparación de los cocteles.

                   2) Calidad de los utensilios que se usan en la preparación.

                   3) Calidad de los ingredientes adquiridos

En nuestro caso la situación es la siguiente:

    1.- Poca experiencia, tenemos tan solo unos meses de preparar cocteles.

2 2.- Los utensilios son los que tenemos en la cocina, no son especializados.

3 3.- Los ingredientes los compramos en un supermercado clase media-baja

4.- Análisis de la información recopilada

Con base en esta metodología se realiza la captura de la información y con ello determinar la situación que hay entre nuestro proceso y el del investigado.

Los datos recopilados se pueden verter en una matriz de análisis similar a la siguiente:

  

Etapa de la investigación	NOSOTROS	SUJETO INVESTIGADO
Proceso	5 actividades antes descritas
Practicas	Hacer una lista e ir al supermercado más cercano a comprarlas
Medición	1)     Invertimos 15 mil pesos, para un total de 20 cócteles. 2)      Invertimos una hora y media en ir al Supermercado y adquirir los ingredientes.
Permisor	1)      Poca experiencia, tenemos tan solo unos meses de preparar cócteles. 2)      Los utensilios son los que tenemos en la cocina, no son especializados. 3)      Los ingredientes los compramos en un supermercado clase media-baja

5.- Análisis GAP

Con base en los resultados obtenidos se debe determinar los GAP o diferencias entre ambos estudios.

Con ello la empresa determina los ajustes que se deben hacer. Esta etapa tiene que ver con la toma de decisiones sobre las prácticas que se deben de incorporar en los procesos.