Un buen servicio a los clientes parten de un principio muy sencillo: Brindarle un servicio desde la perspectiva del cliente. Este enfoque busca que toda la comunicación que hagamos se oriente en función de la perspectiva que el cliente nos presenta. Esto evita que el servidor de la organización brinde un servicio desde su propia perspectiva, la cual puede estar prejuiciada o errónea. Tener un enfoque desde la perspectiva del cliente ayuda a minimizar los conflictos con los clientes, ya que estamos dando respuesta bajo su perspectiva. Veamos un ejemplo: Un cliente nos pide que le expliquemos porqué razón no se la ha facturado su servicio ya que lleva 3 meses sin que le cobren . NECESIDAD DEL CLIENTE: El cliente nos manifiesta su preocupación evidente porque no le hacen el cobro y teme   que le llegue un cobro muy alto o que le den de baja en el mismo. ATENCION A ESTE CLIENTE Para ello el servidor debería hacer dos cosas: comunicar...

El tema de las metas personales o empresariales siempre se convierten en una discusión sobre su funcionalidad. Para algunos funcionan pero para otros no, por ello no las fijan. Sin embargo es bueno apartarnos un poco de las teorías en administración que hablan sobre ello y enfocarnos en lo que los educadores entienden por metas. Y, bien, por ello este artículo se hizo basado en lo que algunos educadores consultados nos indicaron sobre la forma en como ellos ven las metas. Desde un punto de vista práctico las metas son propósitos. Es decir, un alumno o un educador se fijan propósitos para un periodo de tiempo determinado y esto les ayuda a ejecutar las tareas programadas. Sin embargo el meollo del asunto es cómo definir una meta; y ahí, nuevamente un educador nos puede dar una respuesta. Para un educador las metas se componen de dos partes, la primera fija un valor cuantificable; ya que las metas deben ser medidas de alguna forma. Y en segundo lugar la meta debe...

Se estima que entre 80% a un 90% de las decisiones de compra por parte de un consumidor se hace por medio del sentido de la vista. Es decir, los ojos provocan casi un 90% de decisiones de compra por parte de los clientes. Esto significa que la apariencia de los productos y de los servicios son un fuerte estimulo para que estos tomen la decisión de adquirirlos. Ello nos debe poner a todos a pensar mucho sobre la forma en como estamos presentando nuestra gama de productos y servicios.   Las preguntas que debemos de hacernos serían: ¿son llamativos para nuestros clientes?, ¿pueden motivarlos a comprar?, ¿llaman la atención?, ¿provoca que el cliente lo tome en sus manos?, ¿se siente atraído el cliente a ellos? Si no es así, la venta va a ser más difícil. Estamos en la era de la información, eso no lo dudamos, sin embargo paralelo a ello estamos en la era de la imagen.   El poder de esta genera una buena respuesta de los consumidores. Es hora de revisar...

La gestión de cobranzas es una disciplina extraordinariamente especial, dentro del ámbito de los trabajos que se relacionan con atención a clientes. El cobrador o gestor de cobros es un profesional que tiene una misión cuidadosa : cobrar y mantener al cliente activo, consumiendo más productos y servicios de la empresa . Cualquier variación a esa misión va a generar algún tipo de problema a la organización para la cual cobra. Por ejemplo, si su gestión es muy agresiva puede que logre el objetivo de cobrar, pero de paso se pierde un cliente. Si no hace la gestión de cobros debido la importancia que tiene el cliente, logra que este se mantenga, pero la morosidad se eleva. ¡Un equilibrio es importante! Quién cobra debe hacer su labor alejado de todo tipo de emociones ya que si sucumbe a ellas no logra sus objetivos.    Por otro lado debe escuchar todo tipo de argumentos emotivos de parte de los clientes a los que atiende. La mayoría de cobradores qu...

En nuestra labor diaria por buscar solución a los problemas que normalmente ocurren en las organizaciones, se nos hace indispensable realizar algún tipo de diagnostico de la situación.    Lo cuál nos permitirá tomar las decisiones con un mayor grado de objetividad. El diagnostico es sinónimo de investigación.   Pero de investigación previa.    Esta condición hace que en muchos de los casos obviemos tal práctica por considerarla, entre otras cosas como una perdida de tiempo. Nada más alejado de la realidad.   Por ello nos proponemos a evaluar esta práctica y motivar su uso en todos los momentos en que se considere necesario. 1.- Qué es un diagnostico “Un proceso de diagnostico tiene como finalidad la comprensión de la estructura y dinámica de una problemática empresaria.   La palabra comprender deriva de prender , del latín prenderé : coger, atrapar,   Viene del latín comprender: concebir, propiamente abarcar.   Según el d...

La cartosía es el arte de expresar buenas costumbres ante otras personas, con base en normas de convivencia social aceptadas.   Si esto es importante en las relaciones humanas; en el servicio al cliente es todavía mayor, ya que de ello puede depender que los clientes sigan comprando o bien, que tengan una buena o mala imagen de un trabajador. Las normas de cortesía se han diseñado para que las personas tengan encuentros agradables y produzcan buenas relaciones.  De fallarse en algo se llegará al efecto contrario. En el caso de las organizaciones la cortesía es quizás la norma más sobresaliente al momento de atender clientes externos. Para reflejar este hecho vamos a relatar la experiencia de un cliente y tomaremos ese caso como punto de reflexión sobre este tema. Un cliente visita el negocio de peluquería que le ha atendido por años.  Cuando ingresa se topa que la dueña del local, y quién es la que hace el corte de pelo, está al teléfono, ...

Todas las organizaciones cuentan con clientes molestos.  A estos clientes se les llama normalmente clientes dificiles . Pero porqué existen este tipo de clientes.  Esta es, quizás la pregunta que deberíamos de hacernos. Para poder explicar esto podríamos vislumbrar la forma en cómo un cliente se transforma en difícil, esa es la razón de este artículo. Los clientes tienen contacto con las organizaciones debido a que requieren algo de estas.  A esto le llamamos necesidad. Al contactar a las empresas cuentan con una serie de expectativas y deseos; en algunos casos sobre estimados. En el momento en que entran en contacto con trabajadores de las empresas es cuando esas expectativas y deseos afrontan la realidad: se cumplen o no. De tal manera que se puede pensar que un cliente llega a la organización con un 100% de satisfacción, sin embargo al momento en que es atendido es cuando se comienza a descontar, por parte de este ese grado de satisfacción. Por ejemplo,...