Recientemente fuimos testigos, como clientes de una situación que amerita analizarse alrededor de los conceptos más elementales de servicio. Nos permitimos compartirla como una experiencia que se debe erradicar en nuestras organizaciones y lograr con ello maximizar la percepción que los clientes tienen sobre ellas. La experiencia que vamos a relatar tiene tres actos. ACTO 1 En la primera parte el cliente visita una organización por cuanto requiere que le emitan un documento en el cual se indica el tiempo de contar con los servicios de la misma. Este documento lo debe presentar a una entidad bancaria. Le atiende una Colaboradora quien le toma los datos y al percatarse que el servicio prestado al cliente tiene más de 20 años le señala que debe hacer una solicitud especial, por cuanto estos datos no están en la plataforma informática actual (debido a la antigüedad) Le señala que ese trámite toma 3 días. De haber sido un caso reciente, el documento se le entr...

Efectuando una revisión del término fidelidad nos topamos con una descripción interesante escrita en Wikipedia que señala: “… en su nivel más abstracto implica una conexión verdadera con una fuente.” Es interesante por cuanto nos señala que ser fiel implica conectarse con una fuente. Esa fuente puede ser cualquier cosa: una persona, una empresa, un producto, una marca, un sitio, etc. Por su parte la conexión es una acción subjetiva que genera un vínculo estrecho entre la persona y la fuente. ¿Por qué un consumidor es fiel a una marca de vehículos?, pues la respuesta es que hay una CONEXIÓN entre él y esa marca. ¿Por qué hay consumidores que no compran un producto sino encuentran la marca que buscan?, pues porque el otro producto que está disponible no le genera una conexión emocional. Esta conexión es muy subjetiva, pero poderosa. Hay clientes que siguen comprando en un negocio porque han llegado a conectarse tan fuerte a ella que pierden de vista otros...

Sin duda alguna esta pregunta tiene mucho interés para las empresas. Ya que de ello se puede generar un nivel de satisfacción de los clientes que les motive a seguir manteniendo relaciones con estas. Para dar respuesta vamos a iniciar con varios cuestionamientos que se deben de hacer al interior de las empresas para determinar su situación actual. Es un punto de partida para el análisis. Veamos las interrogantes: 1.- ¿Cuenta su organización con una MISIÓN clara sobre el área de servicio? 2.- ¿Existen procedimientos validados (que demuestren ser efectivos)? 3.- ¿Sus Colaboradores han sido capacitados en esos procesos? 4.- ¿Hay una adecuada supervisión para garantizar que los procesos se apliquen? 5.- ¿Existe algún tipo de metodología que permita re entrenar   a los Colaboradores que no cumplen con la aplicación de los procesos? 6.- ¿Se cuenta con algún sistema de recompensa a los Colaboradores por la buena ejecución de los procesos? 7.- ¿Se cuenta con ...

En entrenamientos a trabajadores en el tema de trabajo en equipo hemos notado que los equipos muestran ciertas características o actitudes que son comunes entre ellos, a pesar que son de empresas y trabajos muy distintos; es decir no hay relación entre ellos. Estas características o actitudes deseamos comentarlas porque pueden ser el reflejo de situaciones que pueden estar sucediendo al interior de sus organizaciones y pueden ayudarles a entender la dinámica que se viven a lo interno de los equipos de trabajo. Estas características o actitudes las comentamos a continuación. Unos integrantes del equipo participan y otros no. Lo que generan que el trabajo se recargue más en algunos miembros del equipo. Fácilmente se dispersan. Cualquier situación puede alejar a los integrantes de los objetivos trazados y por ende se “desconcentran” de la actividad que están realizando. Se hace evidente la necesidad de que ALGUIEN los dirija. Si no se ha nombrado ...

Obtener información de los clientes siempre es valioso para cualquier organización. Entre más información se tenga mejor idea se tendrá de las percepciones que tienen los clientes del servicio recibido por ellos. Existen varias metodologías para “construir” un sistema de medición del servicio aplicable para las organizaciones. En este artículo vamos a esbozar uno en particular, el cual tiene una perspectiva diferente a la mayoría y que puede ayudar a generar un sistema de medición acorde con las necesidades de los clientes. Esta metodología se conoce como INCIDENTES CRITICOS . Se dio a conocer a mediados de los años cincuenta del siglo pasado por el estadounidense John Flanagan, pero sigue teniendo una gran aplicación en muchas disciplinas de la administración. ¿Qué son los incidentes críticos? Para entender este principio vamos a describirlo conforme Flanagan lo hizo. Para él un incidente critico “es cualquier actividad humana que por si misma sea especifica...

El E-commerce es también conocido como comercio en línea o comercio electrónico. Se refiere al proceso de efectuar venta de productos o servicios a partir del uso de tecnologías que naveguen por Internet. El E-commerce es una tendencia a nivel mundial, ya que se ha posicionado a través de los avances que ha tenido la Web 2.0 y todas las posibilidades que les permiten a los Usuarios comprar con un máximo de seguridad. Sin duda alguna se ha convertido en una estrategia de ventas muy interesante para las empresas ya que les permite una mayor productividad en la gestión comercial como también la posibilidad de vender en mercados que en el pasado no se podían acceder. Para lograr un máximo provecho de esta nueva forma de hacer ventas las empresas deben velar por desarrollar una metodología adecuada para que los Usuarios se sientan con la máxima seguridad de comprar por este medio. En ello radica gran parte del éxito de las empresas que incursionan en esta nueva estrategia. ...

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Esta pregunta se la hacen muchos Vendedores y Vendedoras alrededor del mundo, y a pesar que no hay una única respuesta a ella, vamos a compartir con ustedes algunas reflexiones que nos pueden ayudar a contestarla. Todas ellas han sido validadas con base en las experiencias que hemos recopilado con Vendedores y Vendedoras a través del tiempo. Nuestro interés en este artículo no es darle respuesta a cada una, sino exponer razones de peso que pueden ser analizadas por cada interesado y determinar si alguna de ellas pueden ocasionarles la falta de cierres con sus clientes.                                                                      ...