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DIFERENCIA ENTRE NORMAS Y PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE

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3 Pasos para manejar clientes dificiles

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Escribir sobre clientes difíciles es algo complejo. El que un cliente se muestre molesto se puede deber a un sin numero de razones. En mi experiencia personal considero que la mayoría de las veces se debe a fallas internas en las empresas. Por ejemplo, podemos fallar al mentirle al cliente, al no enviarle la información que nos pidió, al no cumplir los horarios de apertura y cierre de nuestra empresa, al sistema informático que se nos “cae” constantemente, al área en donde atendemos a los clientes, etc. todo ello puede molestarlos. En el caso de situaciones externas podemos enumerar otro tipo de razones. Por ejemplo el cliente que tiene una personalidad difícil, o que tiene un ego muy “inflado”, o bien a personas con problemas personales que hacen que sus relaciones con otros no sean las más agradables. Indistintamente de cuales sean las razones del enojo o molestia de un cliente debemos de atenderlos, de la mejor manera posible. Para lograr lo anterior v...
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COMO MANTENER UN ESTANDAR DE SERVICIO AL CLIENTE

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Sin duda alguna esta pregunta tiene mucho interés para las empresas. Ya que de ello se puede generar un nivel de satisfacción de los clientes que les motive a seguir manteniendo relaciones con estas. Para dar respuesta vamos a iniciar con varios cuestionamientos que se deben de hacer al interior de las empresas para determinar su situación actual. Es un punto de partida para el análisis. Veamos las interrogantes: 1.- ¿Cuenta su organización con una MISIÓN clara sobre el área de servicio? 2.- ¿Existen procedimientos validados (que demuestren ser efectivos)? 3.- ¿Sus Colaboradores han sido capacitados en esos procesos? 4.- ¿Hay una adecuada supervisión para garantizar que los procesos se apliquen? 5.- ¿Existe algún tipo de metodología que permita re entrenar   a los Colaboradores que no cumplen con la aplicación de los procesos? 6.- ¿Se cuenta con algún sistema de recompensa a los Colaboradores por la buena ejecución de los procesos? 7.- ¿Se cuenta con ...
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