CIERRE DE VENTAS Y LA COMUNICACION NO VERBAL

Cuando conversamos sobre los cierres de ventas con Vendedores y Vendedoras, generalmente solemos centrarnos en las técnicas y formas de lograr el tan ansiado SI del cliente; sin embargo hemos ido rescatando otros elementos vitales que nos pueden ayudar con nuestros objetivos. Nos referimos a la utilización de la comunicación no verbal en la gestión de cierres con los clientes.

De eso trata este artículo. Veamos.

Deseamos iniciar recreando una situación “típica” de cierre de ventas. Imaginémonos que vamos a buscar el cierre con un cliente al que ya se le envío la oferta y tenemos una reunión con el fin de formalizar el contrato con este.

Este cliente nos recibe en su oficina y ojo, aquí inicia la importancia del tema de este articulo.

¿Cómo nos recibe el cliente? ¿Se quedo sentado o nos recibe de pie? ¿Nos extendió su mano para el saludo o se la guardo?

Aunque algunos no ponen atención a estos detalles, son relevantes para el proceso que sigue.

Las acciones que visualizamos de nuestro cliente nos pueden indicar cuál es su estado emocional y cómo se está preparando para la reunión. ¿Esta abierto a la negociación o por el contrario se cerro? ¿Hay disposición o no a comprar el producto o servicio?

Veamos otra situación igualmente importante. Si el cliente me saluda de mano ¿cómo lo hace?  Aunque usted no crea un “simple” saludo de mano puede ofrecernos información sobre el carácter y estado emocional del cliente.

El apretón “normal” es cuando las dos personas mantienen sus manos en una posición equilibrada.

 

Sin embargo, si una de las dos personas logra que su mano se pose sobre la otra persona, está demostrando que se siente con más poder y desea dominar la situación.

Si la otra persona acepta este saludo, está admitiendo que no tiene poder o lo está cediendo al otro. En este caso se estará subordinando en la negociación.

Los Vendedores profesionales logran captar estos “pequeños” gestos y con ello manejan la negociación haciendo ajustes o teniendo claro lo que el cliente le está transmitiendo.

Pero, sigamos con la narración de este cierre de ventas.

Ambas partes ya se sentaron para iniciar la negociación. Ojo, que tan lejos están los dos. Si el cliente se aleja mucho del Vendedor, ¿esto será bueno o malo?

Depende de lo que se logre captar en el momento. Sin embargo si el cliente se sienta lejos y además se muestra con sus brazos cruzados, puede ser una señal de falta de interés o que va a actuar a la defensiva.

¿Qué debe hacer el Vendedor? De forma respetuosa le va a solicitar permiso al cliente para acercarse un poco más (sin que sea demasiado) para entregarle algo (un folleto, su tarjeta, un volante, una muestra, etc.). Esta acción vuelve a poner al Vendedor en una situación de equilibrio.

 

Un Vendedor profesional pone mucha atención al uso de las manos de parte del cliente. Por ejemplo, si su mano está en el mentón y lo acompaña con una sonrisa o un rostro de concentración, está interesado o interesada en nuestro discurso. El Vendedor o Vendedora debe tener claro que el cliente está en el canal correcto con el o ella.  Si no es así, es un mensaje para que el Vendedor haga cambios y logre generar la empatía con su cliente.

Demos un vistazo a este importante dibujo. ¿Usted qué puede analizar aquí?

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Veamos con un poco más de detalle nuestras apreciaciones.

Enumeramos los personajes con el fin de facilitar el análisis. El sujeto No.1 es el Vendedor. Su posición se puede interpretar como de acercamiento. Las personas se acercan a otras personas u objetos cuando se siente cómodas o interesadas. En este caso el Vendedor desea acercarse y hacerse sentir interesante a los dos clientes.

El cliente con el No. 2 muestra una típica posición defensiva. Sus piernas y su forma de sentarse pueden evidenciar que en este momento no está preparado para dar el SI de compra.  Además sus manos muestran lo que se conoce como “la torre”. Este gesto se define como un estado que puede demostrar: tranquilidad o confianza o aislamiento.

El Vendedor deberá interpretar este gesto. Esta aislado porque ¿esta pensando en otra cosa?  Esta tranquilo porque ¿ya tomo una decisión? Está tranquilo porque ¿ya conoce este discurso que le está dando el Vendedor?  Está confiado porque ¿ya determino que él sabe más que el Vendedor?  He aquí la gran tarea del Vendedor.

La cliente No. 3, está mostrando una posición de evaluación. Esta concentrada y está valorando todo. Esta observando al Vendedor detenidamente, pero a su vez esta concentrada en lo que este esta manifestando. En otras palabras, está captando todo, tanto de forma como de fondo.

Tarea para usted.    Ya teniendo conocimiento de lo importante de la comunicación no verbal en el tema de ventas, ¿Qué puede decir de estas 3 posiciones?, ¿Qué están evidenciando estos 3 clientes? El Vendedor que está con ellos ¿ya cerro su venta?

Conclusiones generales

Esperamos que al compartir con ustedes sobre este tema logren descubrir lo importante que es para un Vendedor o Vendedora “leer” al cliente y determinar la forma de interpretar los gestos y salir avante ante una situación que puede afectar un cierre de ventas.

El cierre de ventas no solo tiene que ver con técnicas, también intervienen factores de comunicación no verbal que pueden impactar en las decisiones de los clientes.

Para concluir y dejarlos pensando aún más, deseamos que usted se percate que al igual que un cliente usted muestra una comunicación gesticular. ¿Cómo lo están interpretando los clientes? ¿Cuántos de sus gestos le han evitado cerrar una venta?, ¿Cuántos gestos suyos le ha enviado al cliente un mensaje erróneo?

Saludos a todos y ayúdense con estas herramientas.