Me llego una queja de un cliente ¿qué hago con ella? , le contó un dueño de un restaurante a su esposa. Pues ... no se, le contesto ella. ¿La boto? ... le seguía preguntando él. La verdad ... es que yo no me meto en eso ... le respondió ella. Al final la queja fue a dar a la basura, junto con el resto de la comida de esa jornada. A los dos día el cliente que puso la queja llamó al restaurante y pregunto por su queja. Le dijo al dueño del local: "tuvo tiempo de revisar lo que le escribí.  En estos momentos mis compañeros y yo estamos a la espera de su respuesta ... de ello depende que sigamos visitando su local". Eran 15 compañeros que habían ido a comer, en el cumpleaños de uno de ellos y tuvieron la mala suerte que en una ensalada les saliera una pequeña lombriz. El asunto no iba a pasar de más sino hubiese sido por la forma descortés y grosera con la que el mesero, que les atendió, les contesto:  "¿y cómo se yo que ustedes no pusieron ese bicho en la en...

Casi siempre los participantes a nuestros programas de capacitación nos preguntan sobre el formato que deben de tener los protocolos de servicio. Sobre este particular se debe aclarar que no existe un único formato para ello. Cada organización puede escoger o diseñar uno propio. Sobre este tema no existe abundante literatura, por lo cual se hace difícil llegar a evacuar las dudas que se puedan tener. Con el propósito de ayudar en este tema nos hemos permitido adjuntar un ejemplo de un formato que puede servir en este tema. Este contiene un encabezado que permite identificar los principales rasgos del mismo. Luego se presentan dos columnas. En la primera se redactan los pasos del protocolo y a la par las normas que los trabajadores deben emplear. Al integrar protocolos y normas le permite al trabajador saber QUE debe de hacer en un caso determinado y por otro saber COMO tiene que actuar. De igual manera le ayuda a quíen crea el protocolo tener claro ambos puntos. De e...

Por cliente interno vamos a entender a todo trabajador de una organización que ofrece productos o servicios a otros trabajadores de la misma organización. Este es un proceso que se conoce como cadena de valor al cliente final. Cadena de valor al cliente final Este es un proceso interno, mediante el cual cada uno de los trabajadores de una organización van “sumando” esfuerzos por concluir un proceso o producto final que le será ofrecido o vendido a un usuario. En esa cadena de valor los trabajadores se convierten en proveedores y clientes. Los proveedores son todos aquellos trabajadores que brindan un servicio o producto a otro compañero que lo necesita para poder continuar con el proceso productivo. En este caso el compañero que lo recibe se conoce como cliente interno. Si el proveedor no brinda el producto o servicio en las condiciones o tiempos que el cliente interno lo requiere el proceso pierde calidad. Como consecuencia los usuarios serán afectad...

El trabajo que se desarrolla en los Call Center es fundamentalmente una combinación de dos factores productivos: tecnología y personas. El impacto que tienen ambos factores son los que pueden asegurar el éxito de un call center, independientemente del producto o servicio que atiendan. En este artículo vamos a abocarnos a explicar sobre la supervisión del recurso humano, dejando de lado la parte tecnológica, que debe ser también objeto de atención a nivel de la supervisión. Para establecer un proceso de supervisión en la parte humana vamos a exponer un procedimiento de estructuración lógica y funcional. Muy usual en las áreas de atención al cliente y que responde a las diversas etapas que deben ser “vigiladas” por los supervisores. El modelo propuesto es el siguiente: 1.- NECESIDAD DE LOS CLIENTES Este apartado lo que busca es contestar las diversas interrogantes que tienen que ver con el cliente. Por ejemplo: su demografía, su psicografía, expectativas, necesidades, gu...

La Venta Telefónica: sus diferencias Atender el teléfono es un arte. Requiere cortesía, paciencia, dominio personal y sobre todo una alta capacidad de escucha, ya que de ello depende la respuesta que le brindemos a los clientes o bien la ruta que debe seguir su llamada. Pero en el caso de la venta telefónica hay que añadir otros aspectos adicionales. De eso trataré en este artículo. 1.- Acción: La acción de una Recepcionista Telefónica o de un Colaborador de servicio al cliente es brindar un servicio de mucha calidad. Es decir la llamada debe ser cortes y cálida. Que guste al cliente. Sin embargo en la venta telefónica la “agresividad” y capacidad de convencimiento hace una gran diferencia. Un vendedor o vendedora telefónico debe ser altamente persuasivo, casi no debe dejar pensar al cliente. Debe buscar, en pocos segundos generar un interés en su prospecto y volcar todos sus argumentos demostrando los beneficios que tiene el producto o servicio que esta ofreciend...

Hay muchas formas de efectuar una presentación o exhibición de productos o servicios a un cliente. Algunas sirven otras tal vez no tanto, sin embargo la venta consultiva tiene gran probabilidad de ayudar al vendedor a realizar su cierre de ventas. Es común ver vendedores o vendedoras haciendo un abordaje de un cliente anteponiéndose a las necesidades de este y “forzar” una venta, lo cual le será más difícil. Esta situación ha ameritado la búsqueda de otras formas más adecuadas de lograr cierres de ventas aprovechando lo que el cliente necesita. En teoría esta forma es la más sencilla para lograr nuestros objetivos. Por venta consultiva vamos a entender al proceso de realizar preguntas directas y constructivas, con las cuales un vendedor va entendiendo de mejor manera a su cliente y por ese medio ofrecer y luego cerrar. Cuando hablamos de preguntas directas nos estamos refiriendo a aquellas interrogantes que son determinantes para ubicar la necesidad del cliente. No son pre...

El servicio al cliente es algo de sentido común.