Una gran aportación a las empresas ha hecho el señor Peter Drucker, escritor en temas empresariales, al definir un concepto vital para analizar el desenvolvimiento de estas, él la denomina como LA TEORIA DEL NEGOCIO. Al justificar su utilidad el señor Drucker hace un análisis del porqué grandes empresas, principalmente en los Estados Unidos han cerrado o bien han decrecido significativamente, dejando de ser líderes del mercado. Estas empresas dejaron de lado su teoría del negocio o realizaron cambios que les hicieron girar abruptamente en el “océano del mercado” y con ello perderse. LAS EMPRESAS FALLAN POR QUE LOS SUPUESTOS SOBRE LAS QUE SE CONSTRUYERPM Y SE SIGUEN ADMINISTRANDO YA NO SE AJUSTAN A LA REALIDAD DEL ENTORNO. LOS 3 ELEMENTOS DE LA TEORIA: Peter Drucker brinda una interesante definición de cómo una organización puede lograr crear y consolidar su teoría del negocio. Él lo refleja en su libro Peter Drucker, su visión sobre la administración (1)...

Juan se dirige a una entidad bancaria a realizar una transacción. Sin que él lo sepa lleva 3 condiciones con las cuales va a “medir” o evaluar el servicio que esa organización le va a brindar. Nunca ha recibido un curso de servicio al cliente, pero él es un cliente y ha adquirido con el tiempo estas 3 condiciones; ellas son: TIEMPO : Juan ingresará pensando en ser atendido en el menor tiempo posible. Si ello se cumple su satisfacción va a ser mayor. Por el contrario, una atención tardía le generará una sensación poco agradable hacia la institución bancaria. SOLUCION : él va a que le resuelvan algo. Una solución a su requerimiento le generará una tranquilidad, la cual se reflejará en una buena percepción hacia el Banco. ATENCION CORDIAL : al igual que todos los demás consumidores, Juan espera que la persona del Banco que le va a atender sea cortes, respetuosa y con una actitud de ayuda. De no recibirla se sentirá a disgusto....

Inicie el día con una agenda de tareas o trabajos que sean importantes cumplir durante esa jornada. En caso que tenga que abandonar la agenda por algún motivo, vuelva a seguir su plan tan pronto pueda. No pierda ese “norte”. Revise los hábitos tan pronto llegue a su trabajo.   determine qué hábitos le están consumiendo tiempos innecesarios y elimínelos. Acostúmbrese a llegar siempre a la misma hora.   Este hábito le permite estructurar su agenda de trabajo diariamente. Analice cual es su tiempo más productivo, en la mañana o en la tarde,   concentre las tareas más importantes en ese tiempo.    En el otro tiempo realice tareas poco importantes y que le consumen más tiempo. Tenga un proceso de trabajo en su escritorio. Por ejemplo tenga un lugar para trabajos que ingresan, otro para trabajos en trámite y otro para trabajos a archivar. Tenga un mecanismo para clasificar los trabajos po...

Recientemente fuimos testigos, como clientes de una situación que amerita analizarse alrededor de los conceptos más elementales de servicio. Nos permitimos compartirla como una experiencia que se debe erradicar en nuestras organizaciones y lograr con ello maximizar la percepción que los clientes tienen sobre ellas. La experiencia que vamos a relatar tiene tres actos. ACTO 1 En la primera parte el cliente visita una organización por cuanto requiere que le emitan un documento en el cual se indica el tiempo de contar con los servicios de la misma. Este documento lo debe presentar a una entidad bancaria. Le atiende una Colaboradora quien le toma los datos y al percatarse que el servicio prestado al cliente tiene más de 20 años le señala que debe hacer una solicitud especial, por cuanto estos datos no están en la plataforma informática actual (debido a la antigüedad) Le señala que ese trámite toma 3 días. De haber sido un caso reciente, el documento se le entr...

Efectuando una revisión del término fidelidad nos topamos con una descripción interesante escrita en Wikipedia que señala: “… en su nivel más abstracto implica una conexión verdadera con una fuente.” Es interesante por cuanto nos señala que ser fiel implica conectarse con una fuente. Esa fuente puede ser cualquier cosa: una persona, una empresa, un producto, una marca, un sitio, etc. Por su parte la conexión es una acción subjetiva que genera un vínculo estrecho entre la persona y la fuente. ¿Por qué un consumidor es fiel a una marca de vehículos?, pues la respuesta es que hay una CONEXIÓN entre él y esa marca. ¿Por qué hay consumidores que no compran un producto sino encuentran la marca que buscan?, pues porque el otro producto que está disponible no le genera una conexión emocional. Esta conexión es muy subjetiva, pero poderosa. Hay clientes que siguen comprando en un negocio porque han llegado a conectarse tan fuerte a ella que pierden de vista otros...